PENERAPAN PRINSIP CHITIZEN’S CHARTER PADA DPM PTSP KOTA MAKASSAR

Abstract

Pelayanan perizinan yang berkualitas merupakan tolak ukur kepuasan masyarakat, namun masih banyak
terjadi keluhan oleh masyarakat akan pelayanan yang diterima. Olehnya itu tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui dan menganalisis Penerapan Prinsip Citizen’s Charterpada DPM PTSP Kota
Makassar.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data
dilakukan melalui wawancara, observasi dan telaah dokumen.Informan penelitian sebanyak 8 orang, yakni
Kepala Dinas, Kepala Bidang 1 orang, Kepala Seksi 3 orang, dan penerima layanan 3 orang.Prosedur
pengolahan data dianalisis dengan analisis kualitatif yang dilakukan dengan tahapan-tahapan, yaitu,
tahap pengumpulan data, reduksi data, display data, verifikasi data, dan penarikan kesimpulan.Hasil
penelitian menunjukkan bahwa 1). Visi Misi Pelayanan sasaran, tujuan, kebijakan, dan program yang
mengarah pada pencapaian visi pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, 2). Standar Pelayanan
yang sangat jelas setiap item pelayanan yakni persyaratan, waktu pelayan, biaya pelayanan dengan setiap
item pelayanan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan standar pelayanan yang berlaku, 3). Alur Pelayanan
cukup jelas yang dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur Pelayanan yang dimulai dari
loket registrasi, kajian teknis, pencetakan izin, pengesahan, dan pengarsipan, 4). Unit Pengaduan Pelayanan
yang jelas yang dilaksanakan sesuau dengan SOP pengaduan. Dari 116 pengaduan yang masuk semua
ditindaklanjuti seusai dengan ketuan yang berlaku, baik pengaduan yang masuk melalui informasi pelayanan,
telpon, twiter, facebook, 5). Survey Pengguna Layanan dilakukan setiap tahunnya yang dilaksanakan 2
kali periode pertahunnya. Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2015, tahun 2016, tahun
2017, 2018 mengalami peningkatan tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan perizinan yang diterima
pengguna layanan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada periode pertama tahun 2018
menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat cukup tinggi dengan nilai IKM 81,09.